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Tipologie di richieste

Ogni richiesta inserita nel sistema deve essere necessariamente associata a una tipologia specifica.
Questa classificazione non è solo un'etichetta, ma un vero e proprio motore di regole che istruisce il sistema su come gestire il ticket dal momento dell'apertura fino alla sua chiusura.

Suggerimento

Una corretta definizione delle tipologie di richiesta è la chiave per ridurre i tempi di risposta: più è precisa la scelta della categoria da parte dell'utente, più rapido ed efficiente sarà l'intervento dell'ufficio.

Il ruolo delle tipologie

La scelta della tipologia di richiesta determina diversi aspetti fondamentali dell'esperienza utente e del workflow operativo:

  • Instradamento automatico: ogni categoria è collegata a un ufficio specifico, garantendo che il ticket arrivi immediatamente agli operatori competenti senza passaggi manuali;

  • Modulistica dinamica: a seconda della tipologia scelta, il sistema presenta all'utente campi diversi da compilare, richiedendo solo le informazioni strettamente necessarie per quel determinato servizio;

  • Requisiti di accesso: le categorie possono essere filtrate in base al profilo dell'utente, mostrandosi solo a chi possiede determinati attributi (es. solo ai dipendenti o solo agli studenti);

  • Workflow predefiniti: alcune tipologie possono prevedere passaggi obbligatori, come l'accettazione di informative sulla privacy specifiche o il caricamento di allegati vincolanti.

Organizzazione logica

Le tipologie di richiesta sono solitamente raggruppate per Struttura Organizzativa: l'utente seleziona prima l'area di riferimento (es. Area Post-Laurea) e successivamente visualizza l'elenco delle prestazioni disponibili per quell'area (es. Rilascio Pergamena, Esame di Stato).

Visibilità e Disponibilità

Non tutte le tipologie sono sempre visibili o accessibili. Il sistema ne gestisce la disponibilità attraverso diversi criteri:

  • Stato di attivazione: le categorie possono essere attivate o disattivate temporaneamente dai gestori (ad esempio per servizi stagionali);

  • Pubblicazione: una tipologia può essere "pubblica" (visibile a tutti) o "interna" (riservata a chi ha effettuato l'accesso con determinate credenziali);

  • Descrizioni informative: ogni categoria è accompagnata da una breve guida o nota informativa che aiuta l'utente a capire se quella è la scelta corretta per la sua necessità.

Integrazioni Avanzate

  • Integrazione con il Protocollo Informatico: è possibile automatizzare la protocollazione delle richieste in entrata. Il sistema permette di assiciare a ogni tipologia dei parametri specifici, garantendo il valore legale e la corretta archiviazione del flusso documentale;

  • Restrizioni per autenticazione SPID/CIE: alcune tipologie particolarmente sensibili (es. istanze di rimborso o dichiarazioni sostitutive) possono essere rese visibili o sottomissibili esclusivamente agli utenti che hanno effettuato l'accesso tramite SPID o CIE. Questo garantisce un livello di sicurezza superiore (Level of Assurance) rispetto alle credenziali tradizionali;

  • Notifiche tramite App IO: oltre ai canali email e dashboard, il sistema supporta l'invio di messaggi transazionali verso l'App IO. L'utente riceve così sul proprio smartphone aggiornamenti in tempo reale sullo stato della pratica, rendendo la comunicazione tra ente e cittadino ancora più immediata;

  • Firma Digitale e Validazione: per determinate tipologie, il sistema può richiedere il caricamento di file firmati digitalmente (es. in formato P7M), verificando la validità della firma prima di permettere l'invio della richiesta.